Todos hemos estado en ese punto, todos hemos recibido ese feedback subjetivo en el que el cliente no está conforme, pero tampoco es completamente claro con lo que “no le va”.

No podemos culpar al cliente totalmente. A ver, piénsalo: ¿cuántas veces has enviado un mail al cliente con una imagen jpg en adjuntos y un breve mensaje de “dime qué opinas”? Cuando hacemos una pregunta así de abierta, el feedback del cliente tendrá la oportunidad de responder, básicamente, como quiera.

La realidad es que no hay una respuesta 100% correcta cuando se trata de diseño web, así que cada persona puede tener una opinión diferente. Si lo piensas bien, cada diseño es el resultado de pequeñas decisiones que pudiesen llevarte en miles de direcciones diferentes.

El diseño es, por naturaleza, un ejercicio sumamente subjetivo. Realmente no necesitamos saber si al cliente le “gusta” el diseño, lo importante es saber si coincide con las necesidades de su negocio.

Es importante recordar también que el feedback con un toque de subjetividad no es necesariamente malo. A veces en el “corazón” del cliente hay un insight útil que nos puede ayudar a reconocer cómo su marca se conecta con él, qué elementos valora, y más importante aún: en qué estás fallando cuando se trata de pedir su feedback.

1. Haz las preguntas correctas

La manera más fácil de empezar en la prevención del feedback subjetivo en tu proyecto, es determinar en qué detalles del diseño necesitas la opinión del cliente. Puede suponer un esfuerzo tremendo después de un diseño súper difícil que quieres enviar y no volverlo a ver, pero a la larga valdrá la pena. Cuando le envíes el diseño al cliente es probable que sea porque te sientes muy bien con tu trabajo, así que no te cohibas de ser positivo.

Tómate un tiempo para pensar sobre a quién le envías el diseño y por qué. ¿Es al dueño de un negocio que necesitaba una renovación del website? Si es así, sé positivo, dile que estás muy a gusto con lo que el diseño representa para la marca y que estás listo para dar el siguiente paso en el proyecto luego de su aprobación.

Esencialmente lo que estás haciendo es tratando de enmarcar lo que quieres de las personas en una forma más objetiva. Piensa en preguntas que se respondan con sí y no, en vez de “¿qué piensas?”. Esta manera de verlo puede ser muy útil si quien recibe el diseño debe revisar el diseño desde un punto de vista específico. Es preferible preguntar (si se trata de un aspecto legal por ejemplo) “si existe alguna razón por la cual el diseño no sea aceptable desde el punto de vista legal”.

Este acercamiento le quita al cliente la presión inconsciente de contribuir con opciones, y evita sentirse forzado a pensar en elementos adicionales cuando es posible que sea un detalle que para ellos no es tan relevante.

2. Evita que “muchas personas metan la mano en el caldo”

Así se le dice coloquialmente a esos momentos en los cuales trabajar con muchas personas opinando puede resultar en más impedimentos o contratiempos para terminar una tarea o proyecto. El feedback en el diseño puede convertirse en una bola de nieve mientras más personas opinen.

No tengas miedo de limitar la cadena de mails con opiniones de personas distintas. Por ejemplo: si en el personal de la marca hay dos personas de finanzas y dos que trabajan con atención al cliente, si estás diseñando una web orientada a este último departamento, busca la opinión de los involucrados en estos procesos para tener un insight de las necesidades que debe resolver la web.

No se trata de excluir personas, sino de limitar el número de personas que participan en la decisión. Si debes manejar tu proceso con un grupo grande, limita las decisiones a algunas personas y presenta el resultado de la web a los demás.

3. Posiciona tu diseño

No entregues un diseño y dejes que se defienda solo. Es parte de la labor del diseñador proveer al cliente el contexto y las razones por las cuales fueron tomadas ciertas decisiones en el proceso.

La manera más simple de presentarlo es mostrar una versión del diseño con anotaciones fáciles de entender, pero lo ideal sería que hables con el cliente y expliques paso por paso lo que hiciste y lo que lograste, los alcances y limitaciones del proyecto, etc. Al conversar con el cliente puedes aprender una serie de cosas, por ejemplo:  ¿te estás explicando bien? ¿qué expresiones usa el cliente para describir tu trabajo? ¿el cliente manifiesta preocupaciones o detalles que ya has escuchado antes? Obviamente este encuentro puede no ser presencial porque las nuevas dinámicas de trabajo son, en gran medida, de forma remota. Sin embargo, una llamada o videoconferencia permitirá darle un cierre adecuado al proyecto.

Presentar la página al cliente con interacciones en tiempo real también permitirá limitar las preguntas a eso que quieres resaltar porque sabes que hiciste bien, o te preocupa si al cliente puede o no gustarle, por ejemplo: “¿X componente, funciona bien para usted? ¿cumple con X requisito de funcionalidad y diseño que requiere?”. Como ves, esto facilita las respuestas Sí o No.

4. El terrible feedback contradictorio

Esto ocurre cuando, entre las personas que deben tomar decisiones, uno ama ciertas cosas y otro las detesta. Antes de tomar en cuenta la opinión de uno o de otro, decide qué feedback es más importante. Claro, puede ser difícil determinar esto si decidimos entre un jefe operativo, que conoce los pormenores de la labor, y el creador o dueño de la marca que tiende a sentirla como “su bebé”.

Para evadir esto, pregunta a uno de ellos algún punto crítico del feedback, dependiendo de las necesidades de cada elemento. Por ejemplo, la imagen puede importarle muchísimo al dueño, pero el formulario de contacto es tema de quien trabaja día a día atendiendo a los clientes. Tal vez este último se manejaría mejor si en el formulario se solicita el apellido de la persona como campo obligatorio, o el número telefónico.

Otra manera de mantener la contradicción fuera del feedback es ser frontal y honesto sobre el número de cambios que pueden realizarse dentro del tiempo en que debe ser lanzada la página y el presupuesto con el cual se cuenta.

5. Muy tarde, ya pasó…

Si luego de todo lo anterior te encuentras igual en la situación del feedback subjetivo y ya no sabes cómo proceder con sus preguntas o respuestas no tan precisas, podrías regresar al cliente al camino correcto pidiéndole (muy diplomáticamente) links de páginas que luzcan como él quiere y qué elementos de las mismas conectan con su idea de la web que necesita. Por medio de estas referencias podrás ir calibrando qué es eso que el cliente entiende como “punch”, “resaltar más” o “unos colores que le gusten más”.

En resumen…

• Sé específico, no general, cuando pides feedback.
• Limita el número de personas que pueden opinar.
• Explícale al cliente no solo el uso del diseño, sino el porqué y el contexto.
• Limita el número de revisiones.
• Pregunta por feedback desde un solo medio. Por correo, por WhatsApp, por otro medio… que sea uno solo para que exista un único registro.
• ¡Dale “punch” a ese diseño! 😉