Dentro del infinito mundo de los negocios online, la meta inicial de la mayoría de los emprendedores es captar nuevos clientes. Esto no está mal, pero no es la única vía para lograr conversiones.

Hay que pensar siempre en grande, SIEMPRE. Incluso si nuestro proyecto es temporal, si es un pequeño negocio, si está manejado por una sola persona, no importa. El cielo es el límite, así que es importante poner a andar nuestra creatividad e investigar para lograr nuevas formas de vender. Pero… ¿a quiénes venderemos?

• Según un informe de Gartner, en promedio, el 80% de las ganancias futuras de una empresa proviene del 20% de sus clientes actuales.
• Solo el 10% de los ingresos de las empresas B2B proviene de las ventas iniciales. El 90% de los ingresos proviene en realidad de ventas y cross selling posteriores. (Fuente)

¿Cómo lograr esto? Debemos transformar a los clientes en embajadores de nuestra marca. Esto tiene una lógica muy sencilla: Si una marca y a su vez un familiar o amigo intentan convencerte de usar un producto o servicio, ¿a quién le creerías más para tomar la decisión de compra?

Para esto tenemos el upselling y cross selling, dos herramientas que deben ser cónsonas con tu estrategia de ventas, pero requieren creatividad e incluso una etapa de ensayo y error. ¡Vamos allá!

Cross Selling

El cross selling o venta cruzada relaciona productos que el cliente adquiere, con otros que pueden complementar su compra o experiencia. Por ejemplo: Es normal que Amazon te ofrezca un case si compras un smartphone, o un bolso si adquieres una laptop.

La clave en esto es mostrar al cliente el elemento adecuado, y eso se hace durante el proceso de pago. ¿Por qué no hacerlo antes? Porque podrías distraer al cliente de hacer una compra importante, por detenerse a ver objetos o servicios de menor costo.

Por ejemplo:

Quiero venderte un curso de Marketing digital, que incluye las redes sociales principales y todos los detalles desde la elaboración de las estrategias hasta el análisis de las métricas.

Si durante el proceso te muestro también un curso corto sobre Instagram, probablemente capte tu interés y terminarás comprando una sola cosa y de menor costo.

Si durante el proceso de pago te ofrezco otros productos como guías, videos, cursos cortos, etc. es más probable que quieras adquirir servicios que complementen la información que vas a adquirir, y al mismo tiempo ya está garantizado que adquiriste mi producto principal.

Otra finalidad de este tipo de técnicas es vender productos que el cliente ya adquirió antes y pudiesen interesarle de nuevo, sobre todo si se trata de artículos de consumo o que se deterioran en cierta cantidad de tiempo.

Una ventaja de esta estrategia es que puede alertar a los consumidores sobre productos nuevos.

Up-selling

El up-selling se refiere a las técnicas utilizadas por un vendedor para persuadir a los clientes a comprar artículos, actualizaciones u otros complementos similares pero más caros para realizar una venta más rentable.

El up-selling no tiene por qué ser obligatoriamente la comercialización de un producto más costoso. Mientras esté relacionado o sea similar sigue siendo un up-sell.

El up-selling a menudo emplea gráficos de comparación para ayudar a mostrar las ventajas de un producto sobre otro. Muestra a los potenciales clientes que otras versiones o modelos pueden satisfacer mejor sus necesidades, además puede aumentar su AOV (Average Order Value o valor promedio del pedido) y ayuda a los usuarios a irse más satisfechos con su compra.

Las empresas que sobresalen en up-selling son eficaces para ayudar a los clientes a visualizar el valor que obtendrán al ordenar un artículo de mayor precio o similar pero que contribuye a las necesidades de conversión de la marca.

¿Por dónde empezamos antes de organizar estas estrategias?

1. Debemos comprender el comportamiento del cliente. Qué lo motiva, qué valora. Debemos construir un buyer persona y cotejarlo con el análisis del comportamiento del usuario en nuestra página o app.
2. La respuesta a esa información debe estar totalmente acorde con los productos y características que puedan satisfacer las necesidades del usuario.

Diferencias entre up-selling y cross selling

El up-selling y el cross selling son similares, ya que ambas se enfocan en proporcionar valor adicional a los clientes, para que su decisión de compra no se limite sólo al producto que ya seleccionaron. Por supuesto, en ambas estrategias el objetivo final es aumentar las ventas, no sólo en número sino en valor de cada una, además de alertar a los clientes sobre productos que quizá no conocían.

Una de las principales diferencias entre el up-selling y el cross selling está en el enfoque que toma el vendedor al participar en cualquier estrategia. Cuando se realiza cross selling, el vendedor identifica una necesidad definida de que el cliente tenga y cumpla con esa necesidad recomendando un producto adicional.

Illustration: KrizzDaPaul/GettyImages

El up-selling está algo menos orientado a las necesidades y generalmente implica la agilidad y pertinencia que use el vendedor para lograr la venta del producto que se ofrece.

En otras palabras, un cliente de automóvil puede que no necesite el SUV superior con asientos de cuero y un centro de entretenimiento completo, pero el up-selling puede ayudar a que el cliente vea el valor de tenerlo al mostrar lo cómodas que serán las vacaciones familiares con estas características adicionales.

¿Cuándo usar up-selling y cross selling?

• Up selling antes de añadir un producto al carrito. Amazon te sugiere estuches para el Kindle antes de comprar uno, esto ayuda a que tengas en cuenta las posibilidades de un mismo producto.
• Up selling cuando un cliente ya compró. Luego del proceso de pago, puedes sorprender al cliente con un “regalo” adicional como un descuento en la adquisición de un segundo producto.
• Cross selling a los usuarios que ya han probado mi producto o servicio. Por ejemplo, ofrezco la elaboración de una estrategia de marketing digital a un usuario al cual ya le he elaborado una página web.
• Cross selling de complementos no sólo del producto específico, sino de toda la experiencia. Por ejemplo, si buscamos ropa en una tienda online, ofrecer también carteras, accesorios, zapatos, etc.

Por qué debes usar up selling y cross selling

La respuesta es un poco obvia. Cuando tenemos un negocio online queremos lograr las mejores conversiones o ventas, y eso no sucede de la nada. Una forma de tomar acción es tomar en cuenta las mejores estrategias que capten nuevos clientes y fidelicen a los que ya tienes.

El up-selling y el cross selling son dos estrategias que te ayudarán no solo a mejorar el valor de las ventas, sino a medir comportamientos, conocer hábitos de consumo y orientar tus estrategias de ventas. Estas dos técnicas hacen que el usuario no sienta que le están vendiendo directamente, sino que los elementos son personalizados según las acciones que toma en el negocio online.

¿Estás listo(a) para aplicarlo? ¡Nos leemos la próxima semana!